项目6 餐饮服务质量管理任务1、理解餐厅优质服务任务2、餐饮服务质量控制任务3、正确处理宾客投诉 教学目标• 知识目标• 了解餐饮服务质量的涵义、构成及特点；理解优质服务、个性化服务的含义；掌握提高餐饮服务质量的措施。• 能力目标• 掌握提高餐饮服务质量的方法；能够正确处理餐饮常见投诉与突发事件。• 素质目标• 树立服务质量意识。 任务1、理解餐厅优质服务 第一节 餐饮服务质量管理概述• 【引导案例】这里的服务世界一流• 安德森夫妇是来广州旅游的游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释... 项目6 餐饮服务质量管理任务1、理解餐厅优质服务任务2、餐饮服务质量控制任务3、正确处理宾客投诉 教学目标 知识目标 了解餐饮服务质量的涵义、构成及特点；理解优质服务、个性化服务的含义；掌握提高餐饮服务质量的措施。 能力目标 掌握提高餐饮服务质量的方法；能够正确处理餐饮常见投诉与突发事件。 素质目标 树立服务质量意识。 任务1、理解餐厅优质服务 第一节 餐饮服务质量管理概述 【引导案例】这里的服务世界一流 安德森夫妇是来广州旅游的游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸道：“这里的服务是世界一流的！” 思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？ 餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。 一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。 所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱；满足是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受。因此，餐饮服务的使用价值适合和满足宾客需要的程度高低即体现了餐饮服务质量的优劣。 二、餐饮服务质量的构成 1.餐饮设施设备质量 （1）客用设施设备 （2）供应用设施设备 2.餐饮服务质量 3.餐饮实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）服务用品质量 4.餐饮劳务服务质量 主要包括以下几个方面： （1）礼貌礼节 （2）职业 （3）服务态度 （4）服务效率 （5）服务技能 （6）服务艺术 （7）安全卫生 三、餐饮服务质量的特点 1、构成的综合性 2、评价的主观性 3、的短暂性 4、内容的关联性 5、质量的情感性 6、对员工素质的依赖性 第二节 餐厅优质服务 一、服务的内涵SERVICESmileExcellentReadyViewing InvitingCreatingEye 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的; 程序特性指提供产品和服务的方法和程序; 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 二、服务的四种类型 冷淡型 生产型 友好型 优质型 冷淡型服务 服务特点：程序面和个人面都比较弱. 程序面： 1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱 个人面： 1.不 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你. 生产型服务 服务特点：程序面很强,个人面较弱. 程序面：1.及时 2.有效率 3.统一 个人面：1.不 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字,我们在此对你排列. 友好型服务 服务特点:个人面很强,但程序面不强. 程序面: 1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱 个人面: 1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智 给客人的信息:我们在努力,但实在不知道怎么做. 优质型服务 服务特点：程序面和个人面都很强 程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一 个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣 给客人的信息：我们关心你,并提供服务来满足你. 为什么要提供优质服务? 1.服务行业中,酒店越来越多,发展越来越迅速; 2.竞争越来越激烈,手段越来越多; 3.酒店对顾客的理解越来越深,想方设法满足其需求; 4.优质服务才能创造经济效益. 三、完成优质服务的四个步骤积极热情地对待你的顾客识别顾客的需求满足顾客的需求确保顾客成为你的回头客 【案例】让人透不过气的周到服务 一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来 思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？在一般情况下，如何为客人提供优质服务？ 优质服务的内涵规范化服务个性化服务优质服务 四、个性化服务 思考：如何为特殊客人提供个性化服务 对挑剔客人的服务 对老年人和残疾人的服务 对儿童的服务 对有急事的客人的服务 对独自就餐客人的服务 对来用餐的情侣的服务 1．对挑剔客人的服务 (1) 服务时礼貌、耐心，不可打断客人的讲线) 不允许同客人争论人和事物的正确与否 (3) 不将自己的意志于客人 (4) 不要因为客人的挑剔而影响自己的情绪 (5) 对客人所挑剔的问题，在企业不受损失的情况下，尽力给予解决 (6) 记录爱挑剔的顾客的姓名和饮食习惯，提供给其他的服务人员 (7) 所有服务人员在服务时，须一致性 2．对老年人和残疾人的服务 (1) 尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的 (2) 客人就座时必须积极协助拉椅子，挪动桌子 (3) 对于行动不便的客人给予及时地帮助 (4) 服务时要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求 (5) 如有必要，须帮助客人将食品分切开 3．对儿童的服务 (1) 准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座 (2) 帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离 (3) 及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯 (4) 为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯 (5) 家梦见自己杀人不见血长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具 (6) 服务饮料时不得使用高脚杯，需准备吸管 (7) 协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品 (8) 如果必要则帮助家长把儿童的食品分切开 (9) 随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布 (10) 在家长面前尽量多称赞他们的孩子 4．对有急事的客人的服务 (1) 以最快的速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间 (2) 立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目 (3) 订菜时须说明每道菜所需用的制作时间 (4) 到厨房送单时须向厨师长说明客人情况 (5) 加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间 (6) 服务员之间相互提醒，优先服务此类客人 (7) 提前准备好账单 5．对独自就餐的客人的服务 (1) 安排客人就座于边角 (2) 多与客人进行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间 (3) 对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的 (4) 服务速度不宜过快或过慢 6、对来用餐的情侣的服务 为客人安排比较安静的小餐桌 尽可能不与其他客人拼桌 如餐厅客满可以询问客人是否愿意等候或者拼桌 服务员除了进行服务以外应尽量避开，给客人留足私人空间 点菜时推销卖相精致或者有吉祥寓意的菜肴 针对要面子的男士，点菜时可以适当推销中高档菜肴 侧重女士的选择 五、优质服务对人员的素质要求 1、职业思想素质 2、职业形象素质 3、职业业务素质 4、职业能力素质 语言、观察、记忆、人际交往、应变、推销、创新、协作 5、职业心理和身体素质 任务2、餐饮服务质量控制 第一节 餐厅服务质量控制 一、餐厅服务质量控制的基础 （一）制定餐厅服务质量标准 （二）收集质量信息 收集质量信息的方法： （1）管理人员在管理的过程中发现问题，并通过与宾客交流等方式收集到的服务质量信息。 （2）一线服务人员 （3）来源于宾客 （三）质量在人 服务意识、服务技能 二、餐厅服务质量控制方法 （一）预先控制 1.人力资源的预先控制 2.卫生质量的预先控制 3.物资资源的预先控制 4.服务信息的沟通 5.员工的思想准备 （二）现场控制 服务程序及标准控制、控制上菜速度、意外事件的控制、主动征求每一位用餐宾客的意见、要注意人力资源的现场控制。 （三）反馈控制 服务人员管理人员的信息、宾客的信息。 第二节 餐厅服务质量监督检查 一、现场巡视与指导 式管理 二、质量监督检查内容 仪容仪表、就餐、服务规范、服务技巧、安全意识等。 三、质量监督检查的注意事项 1.过好心理关、情面关 2.明确检查依据与内容 3.检查尺度统一 4.监督检查不是单纯找问题 第三节 餐厅服务质量管理的PDCA循环工作法 PDCA循环工作法： P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（处理）标准化P计划D执行C检查A处理 二、PDCA循环的具体步骤 （一）计划阶段 任务是通过问题分析，找出产生质量问题的原因，并制定解决措施和要达到的目标。 步骤一:分析现状，找出存在问题：圆形百分比分析法、排列图分析法。 步骤二:分析产生质量问题的原因 步骤三:从分析中找出主要影响因素 步骤四:制定解决质量问题的具体措施 （二）实施阶段 步骤五：按已定目标、计划和措施执行 （三）检查阶段 步骤六：检查计划执行情况 （四）处理阶段 步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施，使之标准化 步骤八：提出尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一个循环以求得解决 任务3、正确处理宾客投诉 教学目标： 知识目标：了解餐厅客人投诉的原因及宾客投诉心理。掌握处理投诉的基本程序。 能力目标：能够运用所学知识正确的处理餐饮突发事件及投诉。 素质目标：培养餐饮服务意识。 在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。 案例：一份菜引起的投诉 一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。服务员连忙解释说：先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要人我通知厨房再做一份，好吗？ 客人说不用了，再做一份也不能我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。 思考： 引起餐厅客人投诉的常见原因都有哪些类型？ 顾客投诉时有哪些心理？ 我们应该怎样正确处理投诉？ 一、餐厅客人投诉的原因 1）服务出现错误（不及时、过快、结账错误、上错菜等）。 2）对服务态度不满（不主动、过于冷淡、傲慢、质疑顾客不轨、语言粗俗等）。 3）对食品和（或）酒水质量不满。 4）对餐厅设备设施不满。 5）对其他方面的投诉 二、顾客投诉心理： 1、求尊重的心理 2、求理解的心理 3、求补偿的心理 4、求的心理 三、处理投诉的基本程序 1）倾听。在聆听时要保持目光接触，不时地用点头等身体语言来表明自己在认线）记录。问清宾客的姓名和房号等基本信息。如果可能，请做好笔记，同时向客人重复要点，确保信息的正确性。 3）表示同情和致歉。用恰当的语言和表情表示对客人的同情，并给予客人安慰。如果是餐厅方面的错误，应道歉； 即使不是，也应礼貌地说。 4）行动。如果你能够马上弥补服务，应明确告诉顾客你将采用什么措施，并尽可能使客人同意。如不能立即采取措施，则应妥善安置客人，然后着手调查，并把调查情况与客人沟通，争取客人同意处理意见。如果超出自己的权限，应立即请主管出面解决。“抱歉，能否稍等，我请经理来为您解决。” 5）落实。向有关部门落实处理意见，监督、检查投诉是否妥善处理。再次倾听客人意见，直到客人满意 6）致谢。 “感谢您提醒我们注意” “您尽可以放心，不会再发生这种事情了” 7）存档。记录投诉和处理情况，存档备查。 情景模拟：处理客人投诉与突发事件1. 客人投诉菜肴变质2. 客人投诉质量3. 客人投诉等待时间过长4. 服务员上错了菜5. 喝醉酒的客人6. 客人要把餐厅的餐具带走7. 客人在开餐中突然发病8. 服务员把茶水洒到了客人身上9. 服务员上菜过程中把客人的菜打翻了10. 客人在用餐当中发现菜肴里有异物11. 客人在用餐时损坏了餐具12. 客人提出向服务人员敬酒的要求13. 客人点菜后想取消菜14. 客人与客人之间发生争吵冲突15. 顾客用餐过后要把菜单带走16. 客人点菜单上没有的菜或者酒水17. 宾客要求饭店保管吃剩的食物和酒水18. 客人反映帐单不符 抽签
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