银行作为特殊行业，建立并运用了严格的规章制度去约束员工行为、管控业务运营，从而可以最大程度上控制风险，其中有些方面在普通人看来可能是“不尽人情”的，甚至被称为“霸王 银行作为特殊行业，建立并运用了严格的规章制度去约束员工行为、管控业务运营，从而可以最大程度上控制风险，其中有些方面在普通人看来可能是“不尽人情”的，甚至被称为“霸王条款”。近日，交通银行黄河支行员工小唐就接到了一个重要而特殊的任务，和客户经理小任为一位91岁的老先生做上门核实。 五一假期前，交行黄河支行大堂经理小刘接待了一位王女士，她想代理公公办理社保卡激活业务。老人家已经91岁了，行动不便，无法亲自来银行办理业务，而根据相关业务处理流程，社保卡激活业务必须本人办理，如遇特殊情况需要代办的话，则需两名银行人员进行上门核实。小刘热情地接待了王女士，并请王女士留下联系方式和地址，告知其银行工作人员会尽快和她联系上门服务，王女士满意地离开了。 出人意料的是，当值主管任主任和王女士联系时，得到的回复却是打错了，通过再三确认，他判断有可能客户留错了电话。支行大堂管理经理夏辉煜了解到这个情况后，主动要求上门寻找客户。她不顾30多度的高温，按照客户留下的联系地址上门寻找，但结果却让所有人失望：找不到客户。 这可怎么办？所有人的心悬了起来，客户一定很着急，难道只有等客户再来吗？回答是否定的。下班后，行长程舒然发动了支行所有人去寻找这个客户，功夫不负有心人，终于找到了王女士，但同时得到了老先生因为生病住进了重症监护室，随时都可能有的消息。 “客户需要我们立即上门核实取钱救人！”按照业务处理流程，客户处于有意识的状态，银行上门核实是有效的，但老先生处于抢救的状态，如何核实，这个问题难住了所有人。于是，主管任主任将情况紧急分行主管部门，经过沟通，该支行决定特事特办，核实客户的亲属情况，所有亲属签字确认委托代理人前来办理业务，等待客户抢救过来以后，再进行补核实。在确定方案并取得客户同意后，支行为客户顺利办理了业务。 5月8日，好消息传来，老人抢救过来了，并通过家人向黄河支行带来感谢。在为客户感到高兴的同时，交行员工没有忘记自己的责任，为客户上门完成补核实工作。 “一个交行、一个客户”服务理念是交通银行对全社会的服务承诺，提供“人性化”服务始终贯穿于交行客户服务的全过程。交通银行的客户服务工作是在遵守规则、控制风险的基础上体现并实现“人性化”服务的。这样的例子不胜枚举，它们就在我们身边，着每一位客户，影响着每一个交行人。 “一个交行、一个客户”，急客户之所急，想客户之所想，这样的服务理念已深深烙印在每一个黄河交行人的心里，生根、发芽、开花、结果。交行人也相信，这种“人性化”的服务，也一定会收获更多客户的认可，温暖每一位客户的心。 |