服务中心(盈科中心)正式开业，为消费者提供手机、PC、平板、智慧屏、穿戴、音频、智能家居等多类 自10月30日华为Mate 40系列发布会之后，华为在智慧全场景战略面向用户端的切实体验的上又迈进了一步，也是华为“手机、PC&平板、智慧大屏、穿戴&音频、IoT&智选”等多产业协同发展重要的一个关键点。 对于用户来说，一般的客户服务中心，并没有太多的记忆点。过去的几天，在华为客户服务中心(盈科中心)店中，人群熙熙攘攘，好不热闹，在走进这个特殊的服务中心后，才会发现其真正的“吸引”之处。 服务中心整体的装修风格以现代、极简、平静为主，在暖色系的家具及地砖搭配下，从视觉上给人温和的舒适感受，同时，店内首次尝试灰色金属格栅及26米的灯膜，科技感十足。 硬核科技成为了华为客户服务中心一大亮点。在服务中心内，三台智能备料机器人在智能备件柜和工程师之间穿梭；智能化的备件运营新模式，专门定制的智能备件柜，自主完成取件、送件的智能，大大节省了服务工程师来回取送备件的时间成本。 智能是维修工程师的小助手，过去需要人工完成的备件寻找、领取、登记、管理等繁琐工作，现在交给智能机器人助手。这样的好处在于，不需要人工操作，备件递送变得更快速、备件管理变得更准确，让工程师能够更好的聚焦到维修上，成功解放了人力。 在工具上，工程师单人配置近70种，以及满配的自动化拆装机工具、气密性检测工具、自动压合工具等精密定制工具。如此高的工具配置比例遥遥领先行业平均水平。 在维修备件管理方面，店内日常存储上千类备件，额度较普通门店增加30%，能有效维修的需求。 此外，华为的IT信息系统也用于客户服务中心，大大增加了便捷性，以此来提高服务质量，消费者的体验。 过去，维修模式往往是传统服务店有一个人负责前台受理，再填单子，把手机交给里屋的工程师进行维修。这种模式的缺点是，浪费人力，客户等待时间长，维修过程不可见、像黑盒子。 打破传统，在维修模式上创新，是华为客户服务中心的另一大亮点。华为首次使用面对面服务坐席，消费者可以全程观摩整个过程，有疑难问题可以直接与维修工程师沟通，讨论维修方案，可以全程了解手机哪个部分被拆解、哪个配件被替换等细节，而配件价格、维修费用等也可随时在华为官网查询。 这种模式无疑是对于用消费者体验的一大升级，消费者不必再担心出现“黑盒子”的现象，让消费者更加。据悉，在试营业期间，消费者平均等待时间节省6分多钟，维修和咨询平均时长缩短40%，消费者满意度高达100%。 此外，客服务中心也展示了华为正在打造极致的用户体验。在休闲区，智慧屏看、华为Freebuds听歌、华为新款Pad看本书看剧、VR游戏、DIY手机壳应有尽有，以此来满足消费者多元化的需求。 华为服务中心不单单是过去的服务中心，消费、休闲娱乐为一体的场景正在客户服务中心出现，提供给用户一个温情、有趣的。值得一提的是，在细节上，华为的服务正在极致，在排号阶段，客户服务中心引入了无声叫号器，当轮到你办理业务的时候，叫号器会通过振动的方式提醒。 温暖、科技感十足是华为客户服务中心的主题，其背后也是华为对于服务中心的创新和决心。也正因此，终端的服务中心，正在华为的带领下，新的篇章。 今天已经是智慧体验时代，消费者想要进入智慧生活，也必然需要基于产品的体验与感受，事实上，华为的客户服务中心正在进入智慧体验。 过去的几年，五大产业高速发展。据IDC的数据显示，2019年中国PC市场销量达5060万台，中国可穿戴设备市场出货量9924万台，平板电脑出货量达2241万台，仅2019年第四季度，智能音箱市场出货量就达1308万台，同比增长22.5%。五大产业的未来市场非常之大，而华为已然深耕这个领域，在未来的一片蓝海之下，五大产业的协同发展，尤为重要。 随着互联的来临，五大场景必将成为下个蓝海、“我们受到一些影响或者波动，增加了不确定性，但是这些未尝不是一个机会，因为这让我们更快、更地或者更加有条件把更多的产业发展起来，更好地满足用户体验。”华为消费者业务大中华区总裁朱平所说，当下华为所转型的穿戴产业、音频产业、智慧屏产业、IoT/智选产业等五大产业反而是更符合智慧全场景生活的未来方向。 朱平表示，在手机品类上，华为无比确定地会一直努力与投入；智慧全场景品类上，华为中国市场增速非常明显，并且未来增长空间与市场想象力巨大。 本次客户服务中心的落成，也正是对于华为在五大产业系统发展中重要的一环，在服务产品化、规范化以及系统化过程中，用行业角度来看维修及咨询等服务，会使其对市场的需求把握得更准确，响应市场的速度也会随之提高。 对于产品销售和品牌影响力，都是一种提升。在华为重新定义客户服务之后，智慧体验进入了里程碑式的发展。从目前来看，智慧客户服务中心正在一种趋势，无论是市场趋势还是消费者体验，华为都是走在行业的前列，引领风潮。刘硕和关昕
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