我和小保姆在线客服系统的应用场景有很多，可以使用在APP、微信、小程序、网站等的自动回复上，以此帮助企业实现访客的接待以及营销推广。 网站在线客服系统的好处可从客户接待侧和客服管理侧分别来看。就访客接待而言，绝大多数企业的业务场景都可简单归为服务型和营销型两大类。 那么在网站上加入客服系统是如何提高客户对企业服务的满意程度的呢？在拆分客户是如何衡量对企业服务的满意程度后，得到这三个衡量标准：服务是否及时、服务是否便捷、服务是否可靠。 企业接入客服系统后，当客户发起会话，客服机器人可以快速响应，及时接待客户，会对客户问题进行语义分析理解，并与知识库问题智能匹配，计算相似度，系统会根据相似度的高低确定返回具体答案、相似问题还是转接人工。 网站是连接企业和用户的重要渠道，客户通过网站了解到企业提供的信息，因此在大多数情况下，客户的咨询意图是在浏览企业网站时产生的。当客服系统接入网站使用后，客户产生咨询意图的第一时间就能从网站点击进入该客服会话窗口，进行业务咨询。 知识库是客服系统服务可靠性的，它能快速帮助客服工作人员定位问题所在，根据知识内容的直接为用户给出精准的解答。知识库也是客服机器人的大脑，是机器人进行语义理解和自动回复的基础。 客服系统在服务型业务场景中的应用及好处对营销型场景同样适用，只是对于承接营销的客服工作来说，需要针对客户率做一些针对性的功能优化。主要体现在主动营销和精准营销两个方面。 精准营销是指，网站在线客服系统可以记录不同客户进入网站后的页面浏览径和他们的身份信息。当客服系统连接到企业网站后便可抓取到这些身份信息与浏览径，因此当不同客户在网站系统中发起会话后，客服系统可根据不同客户的浏览径和身份信息预判出客户的需求，并针对性地根据不同的客户需求给出不同的营销推荐。 合理的分工协作可以帮助提高客服人员的工作效率。客服系统中用来提高客服工作效率的机制有内部协同和外部协同。 客服会话质检和客服绩效考核是客服管理的主要工作。网站在线客服系统能够完整记录下客服人员的会话数据，为后续的评价管理提供参考。 综合来看客服系统接入网站可以帮助企业提高客户服务的满意程度；提高客户率，实现精准营销；提高工作人员工作效率；提高工作人员工作质量。 封面号文章仅代表作者本人观点，不代表封面号平台的观点，与封面号立场无关，文责作者自负。如因文章内容、版权等问题，请联系封面新闻。 |