又到一年3·15，我们ZOL手机事业部每年一度的手机客服暗访此次采用线%）加线%）综合打分的方式，双拳出击，全方位横向考量16家国内外手机客服。从3月10日开始，ZOL手机事业部全体编辑和论坛管理员倾巢出动，对国内外16家手机客服进行了大面积的实地暗访和客户打分，160份客服现场问卷、13000次网友投票，实属业界规模最大的手机客服横向调查。 在本次调查中，我们将评选出国内外手机厂商中综合表现最好和最差客服各一家。希望此次调查的结果能鼓励表现出色的厂商能再接再厉，树立行业标杆；能鞭策表现不好的厂商能正视问题，尽快提升客服质量，真正做到让消费者满意。 在调查的第三天，笔者和同事一道走访了中兴手机的客服。作为世界第六大手机厂商，中兴通讯在国内手机终端市场上的知名度和销量并不算大，用户数量也无法和天语金立等厂商相比。但中兴通讯在3G技术和终端方面拥有强大的优势，同时也同全球数十个运营商合作向上百个国家销售产品。 因此，中兴通讯作为一个国际化的手机厂商，我们对中兴通讯的客服水平充满了期待。在实际暗访之前，我们先来到中兴通讯的网站查询其客服网店的具体地址。 中兴将自己的客服称为掌心服务，官网的简介是：中兴通讯为用户享受到满意的售后服务，着眼于建立全国范围的维修网络。在中兴通讯的官网上，我们还发现了一个强大的在线个国家用户提供中英文两种语言的在线服务，服务范围包括所有CDMA/GSM/TD终端在内的多种产品。不过遗憾的是，在测试过程中，笔者一直未能接通在线客服。 中兴手机的客服网点分布还算广泛，经过查询发现，笔者家乡乌海市居然也有两个客服，但在山西省介休市这样的县级市就没有客服了。最终，我们选择了消费者比较熟悉的位于华鹰大厦的中兴手机客服进行我们的实地暗访调查。 华鹰大厦是地区手机客服比较集中的一个区域，几乎所有主流手机品牌的客服都能在这里找到。中兴通讯的授权客服点“中联服科技服务有限公司”就位于华鹰大厦的327室。 相比去年，华鹰大厦三楼的客服分布有所变化，增加了一些新的面孔，其中，孕妇梦见死人复活中兴通讯和其他几家手机厂商共用的327室显得特别显眼。 由于场地的，中兴客服的空间并不大，供消费者打发等待时间的也只有一些运营商提供的，并没有电池和饮水机。不过由于维修中兴手机的用户并没有其他主流品牌多，所以大家的平均等待时间并不长，而客服所在地的卫生状况保持的也还可以接受。 不过值得提醒的是，虽然所有的客服人员都统一着装，但态度均不是很热情，相比联想等客服的工作人员在职业化程度上有不小的差距。稍后，笔者也装作中兴手机的用户咨询了客服人员几个问题，问题是：我的中兴手机丢失了保修卡和能否享受保修？得到的答案非常令人满意：客服将按照出厂日期之后3个月来为丢失和保修卡的中兴手机用户提供保修。 由于中兴通讯的这个授权维修点是和其他几个国产品牌共用，所以笔者在现场也碰到了不少维修其他品牌手机的用户，他们对客服的并不是很看重，但对客服的态度和解决问题的能力多少有些不满意。 经过几个小时的等待，我们终于搜集齐了10份用户问卷，其中有两位用户使用的都是中兴的TD手机，分别为U85和U980，出现的问题包括找不到信号和电池发热等。有趣的是，有一位使用中兴U85的用户来客服免费升级软件，手机原本没有问题，在升级之后却出现了以前没有的问题，这样的结果让她对工作人员的专业能力产生了怀疑。 综位用户对中兴客服的打分，我们最终得到了本次线下暗访环节中兴手机客服的最终得分：74.2分。而在线上投票环节中，中兴通讯的得分为2.2分，我们使用“线%+线%=总分”的公式计算出了中兴通讯在本次客服横评中的最终得分——65.14分。 虽然中兴通讯在我们此次3·15客服调查中得到的总分已经及格，但无论是74.2分的线分的线上网友打分都并非国产手机领域表现最好的，这和中兴通讯世界第六大手机生产厂商的地位多少有些不符。看来中兴通讯虽然在通讯领域拥有雄厚的实力，但在手机终端市场上的美誉度还偏低。而在现场采访过程中，很多中兴手机的用户虽然反应了一些产品质量和客服人员不专业问题，但都对包括中兴通讯在内的中国企业寄予了厚望。在笔者和同事最近几天的暗访中，屡次有消费者表示，在两款手机功能和价格差别不大的情况下，他们会优先考虑国产品牌，所以我们在这里也希望包括中兴在内的国产手机厂商将产品质量和售后服务做到最好，不要让大家失望。 |