前几日，与公司客服人员进行交流时，很多从业者抱怨自己的工作就是企业与客户之间的“夹心饼”，两头受气不讨好，感觉在平日的工作中费心费力，“压力山大”。可也有员工说，每天通过自己的努力帮助别人解决困难是一件很愉快的事情。问其工作秘笈，答曰：学会换位思考。 古之有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，意思是说自己在做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。其实换位思考的实质与之相仿，也是为他人着想，即想人所想，理解至上。 试想一想，如果正要打电话呢，电话不通了；正要上网呢，上不去了。遇到这样的事情闹心不闹心，那时肯定的；客户情绪好不好，那时肯定的；客户会不会投诉，那时肯定的。遇到这样的客户，我们就必须学会换位思考，用自己的的耐性和亲和力，让事情得到的解决，而不是“火上浇油”，客户急，你比客户还急，那换来的只能是两个不见面的陌生人对着话筒大声吼。 因此，我们在对待客户投诉时，作为客服人员就必须认识到，客户投诉的重要性。企业的出发点和归宿是什么，那就是给予客户以满足和信任。因此，在实际工作中，我们应视客户投诉为企业宝贵的资产，而不是让人厌烦的“负债”。在企业管理中，我们必须重视客户投诉，并把它作为企业的重要资源加以运用和调配。 其次，要让客服人员懂得自己的重要性。客户投诉企业，就意味着客户对企业存有希望，希望问题能通过这一渠道得到很好的解决。此时，客服人员的态度就代表着企业的态度，客服人员的就代表着企业的承诺。如果此时客服人员和风细雨，那换来的肯定是客户对企业认知的再提升；如果此时客服人员不冷不淡，甚至相加，那换来的肯定是客户对企业的失望，甚至导致客户的流失。 第三，要让客服人员懂得处理结果的重要性。客户投诉，常理上客户肯定想让问题得到解决。因此，客服人员除了通过自己专业的业务知识给予第一时间答复外，在必要时还需要通过协调企业的各方，将问题在最快的时间内解决。试想一个问题推三阻四，甚至让客户耗不起的投诉，这样的企业，客户还有继续使用企业产品的信心和勇气吗？ 换位思考、无绝对。每一件事情都是有双面性的。当我们面对客户的时候，不妨也换位思考一番，从对方的角度去考虑某些问题，的从对方的角度去思考、处理问题，有可能某些我们眼看无法调和的冲突，在我们“山重水复疑无”时，因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又一村”的境界。 因此，在客服工作中，换位思考是我们做好服务工作的第一步，也常重要的一步。就如同行进在迷宫中，一旦在起初我们选择了错误的方向，那我们距离正确的目标只能是越来越远。 |