联队对这些个体出租车司机的要求就是，服务必须优质 河南商报记者唐韬/摄 河南商报记者陈诗昂 房玉钧开了21年出租车，今年5月25日他发起成立郑州首个个体出租车联队，运行俩月，536辆车保守计算已接单超过3000单。 他们的秘诀对于已经上线的95128官方约车平台来说，或许有一定的借鉴意义。 秘诀 【成绩】 俩月接单超5000单 没收到一起投诉 5月25日，历时一个月准备、测试后，郑州首个个体出租车联队成立，并推出“”叫车热线。 在外界看来，这是传统出租车的一次自救尝试。 60天内，联队536辆个体出租车，粗略统计单量超过3000单。对于这一成绩，联队发起人房玉钧表示“符合预期”，并坦言真实单量应超5000单。 房玉钧说，上线第一天只有十来单，经过半个月的缓慢增长，6月中旬每天达到六七十单。 然而，按房玉钧的预期，正常每天应该为100~150单，所以，虽然满意，但只能说“不太满意”。 “2个月以来，积累了很多老客户。”房玉钧说，比如希尔顿、万豪等高端酒店主动联系他们，提供了稳定可观的单量。 而凭借着服务，这两个月的运营甚至未收到一起投诉。 【初衷】 利用传统出租车优势 提高收入、增加客源 为什么要做这样一个平台？房玉钧说，就是为了提高收入、增加客源。 他说，传统巡游出租车受网约车冲击很大，生意日渐下滑。几个人一合计，觉得电话叫车比较简单，不需要下载软件，谁都会用、谁都能接受。就这样，郑州首个个体出租车联队诞生了。 在房玉钧看来，传统出租车并非没有优势，“它更安全、路更熟、有发票、更专业。” 而电话叫车把这一优势进一步放大了。比如，乘客拨打热线后，等于跟平台上536个司机通话，每个司机都能听见。只要附近有空车，即便说不清楚位置，司机通过电话与乘客联系，毕竟开出租车多年，对道路熟悉很多，也能够迅速找到乘客。 通过细节服务 提供不一样的感受 为了让联队的司机提高收入、增加客源，房玉钧决定从信誉和服务质量入手。 而“只问出发点，不问目的地”，就是联队优质服务的最大体现。除了预约，这种不问目的地的做法，很好地规避了传统出租车为人诟病的“挑活”陋习。 此外，他们提出了“给乘客提供24小时优质服务”的口号。乘客上车后司机要主动打招呼：“你好，欢迎乘坐郑州个体出租车。”7月底，他们还开展了一个“夏日送清凉”活动，给乘客免费发放扇子。 这些细节，都是为了让乘客感到心里温暖，“让他们觉得（我们）跟其他出租车不一样。” 司机面对面介绍 积累不少回头客 就一个叫车电话，怎么将平台推广出去，房玉钧他们也想了很多办法。 目前，联队主要依靠司机宣传推广。在房玉钧看来，跑出租多年的个体出租车司机跟乘客沟通起来显然没有问题。 他们一般用河南话，乘客听起来很亲切。这样的推广方式，让平台积累了不少回头客。 除了接地气的推广，优质服务也让很多乘客变成回头客，回头客再通过自己的小圈子帮他们招揽更多顾客。 除此之外，联队制作了车后窗小广告、车内小车贴，并提供预约服务。 打造团队精神 不违约、讲信誉 “自觉的自治组织”，“一帮热心人做热心的事”——这两句话，足以概括郑州个体出租车联队的组织架构和运作模式。 包括房玉钧在内，联队共有6个队长，负责接听热线的人共有8个（白天4个、夜间4个），如果接线员有事，其他500多个司机就当替补。 在房玉钧看来，正是因为这种团队精神，平台才能运作至今。 看似“松散”的联队，也有规矩。“平台讲究信誉，司机绝不能违约，而且要提供优质服务。”房玉钧说，如果某位司机有一次违约，就会被逐出联队，目前还没有发现司机爽约。 怎么跟乘客打招呼 反复演练改了一个月 “你好，你在哪儿？你穿什么衣裳？”这是联队成立前一个月，接听热线的开场白。 在这一个月时间里，房玉钧等人设定了很多场景，“角色扮演”，测试平台、琢磨“话术”。 后来，发现说穿什么衣裳太繁琐且没效率，最终改了很多遍，变成现在的“您好，欢迎乘坐郑州个体出租车，您的电话已接通，请讲您的位置”。 在乘客报完位置后，司机会说：请挂电话，如果3分钟之内有司机跟您联系，可以等一下。如果没有，请考虑其他出行方式，以免耽误您的行程。 虽然看起来与最初的“话术”并没有太大差别，但这其中的差别，是他们用一个月时间慢慢体会出来的。 1 声音 不抵触官方约车平台 凭口碑吸引特殊客户群 对于刚上线的“郑州约车95128”官方叫车平台，联队的司机坦言并不抵触。 房玉钧说，他们的车辆毕竟连郑州出租车数量的十分之一都不到，跟官方“对抗”不可能也不现实，“但我的电召服务，有我们的特殊群体在用。” “我们有一个可以维持电召平台存在的基础，就是凭回头客和口碑。”房玉钧告诉河南商报记者，比如说酒店叫车这块，用量很大。 经过两个月时间，平台已经在一些客户群体中形成不错的口碑。而且，通过一些相对稳定的回头客，回头客群体还在继续扩大。 推荐： |